ERP ou CRM : quelle différence et lequel choisir ?

« Il nous faudrait un CRM. » « Non, un ERP. » Ce débat revient dans beaucoup de PME, souvent parce que les deux termes sont mal définis. Pourtant, CRM et ERP ne répondent pas au même besoin. Voici comment les distinguer, et comment décider par où commencer.

Le CRM : tourné vers le client et la vente

Le CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) sert à gagner et fidéliser des clients. On y trouve :

• le fichier des sociétés et des contacts ;
• le pipeline des affaires : prospect, rendez-vous, proposition, négociation, signé ;
• les tâches, rappels et relances ;
• l'historique des échanges : appels, e-mails, rendez-vous.

Ses utilisateurs principaux : les commerciaux et la direction commerciale.

L'ERP : tourné vers la gestion de l'entreprise

L'ERP (progiciel de gestion intégré) sert à faire tourner l'entreprise une fois la vente conclue : devis, commandes, contrats, stock, achats, facturation, règlements. Ses utilisateurs : l'administration des ventes, la comptabilité, la logistique, les techniciens.

Le tableau comparatif

Le vrai problème : quand ils ne se parlent pas

Beaucoup d'entreprises ont un CRM d'un côté et un logiciel de facturation de l'autre. Résultat : le commercial recrée le client dans le logiciel de gestion, les montants des devis sont recopiés, et personne n'a la vision complète. Le commercial ignore qu'un client a trois factures impayées ; la comptabilité ignore qu'une grosse affaire va être signée.

La solution : un CRM intégré à l'ERP

De plus en plus de PME choisissent un outil où le CRM est un module de l'ERP. L'affaire gagnée dans le CRM devient un devis, puis un contrat et des factures, sans ressaisie. La fiche client affiche tout : contacts, affaires, contrats, factures, tickets de support.

C'est l'approche de IERP : son module CRM partage la même base que les devis, la facturation et les contrats.

Par lequel commencer ?

Commencez par le CRM si…

• votre priorité est de développer le chiffre d'affaires et de structurer la prospection ;
• votre facturation est simple et déjà bien gérée ;
• vous avez plusieurs commerciaux dont l'activité est difficile à suivre.

Commencez par l'ERP si…

• vous perdez du temps en ressaisies entre devis, commandes et factures ;
• vous gérez des contrats récurrents, du stock ou des interventions ;
• les impayés et les échéances vous échappent.

Le meilleur des deux

Avec un outil modulaire, vous n'avez pas à choisir définitivement : vous démarrez par le module le plus urgent et activez les autres ensuite, dans le même logiciel. Vous évitez ainsi une future migration, toujours coûteuse.